Software-Roboter, sogenannte Bots, sind bei vielen Unternehmen schon im Einsatz und bedienen einzelne Prozesse schnell und effizient. Sie automatisieren zeitaufwändige, in hoher Frequenz auftretende manuelle Tätigkeiten und führen zu erheblichen Einsparungen bei Prozesskosten.
Interessante Anwendungsfelder in der Versorgungswirtschaft finden sich u.a. im Netzmanagement, im Vertrieb sowie im Messwesen. Zu folgenden Anwendungsfällen existieren bereits verfügbare Lösungen auf dem Markt.
Netzmanagement
Das Versorgungsnetz – bestehend aus Rohr- und Kabelleitungen – ist das Rückgrat der Branche. Jeder Schaden, und sei er noch so gering, muss begutachtet, dokumentiert und bearbeitet werden. Trotz Initiativen wie BALSiBau und Plattformen für eine effiziente Bauauskunft wie BIL oder infreSt kommt es zu einer Vielzahl von Schäden durch Tiefbaumaßnahmen. Hinzu kommen Schäden durch Korrosion, mechanische Belastung und Materialermüdung.
Bauschäden muss der Verursacher schnellstens melden – und stößt damit eine Reihe von Prozessen an. Materialschäden werden entweder durch Sensoren registriert oder im Zuge von Wartungsarbeiten identifiziert. Auch hier ist eine Vielzahl von Prozessen betroffen.
Eine Voraussetzung für den effizienten Einsatz von Bots sind strukturierte Daten des Ereignisses. Diese kann der Bot regelbasiert auswerten, um die nachfolgenden Prozessschritte zu bedienen. Für eine digitale Datenerfassung bietet sich daher der Einsatz einer App auf einem mobilen Endgerät des Schadenmelders an. Neben den automatisch erzeugten Ortskoordinaten und des Zeitpunkts leitet die App alle erforderlichen, vom Nutzer eingegebenen Informationen inklusive Bildmaterial an den Bot. Dieser legt das Schadenticket an, beauftragt das nächstgelegene und verfügbare Inspektionsteam, informiert die Versicherungen, initiiert die Ersatzteillieferung, veröffentlich eine Störungsmeldung im Web etc. – unabhängig davon, wie viele Systeme bedient werden müssen.
Auch der Außendienst für Instandsetzung und Wartung profitiert von dem intelligenten Zusammenspiel mit dem Bot. Am Einsatzort identifiziert die App (u. U. unterstützt durch KI-basierte Objekterkennung) die beschädigten oder zu wartenden Elemente. Der Bot sammelt dann alle damit in Zusammenhang stehenden Informationen, die übersichtlich auf der App anzeigt werden. In komplexeren Situationen kann der Außendienstmitarbeiter zusätzlich virtuelle Unterstützung über eine Datenbrille bekommen. Immer steht der Bot im Hintergrund bereit, Daten aus verschiedenen Systemen einzusammeln oder neue Informationen an Folgeprozesse weiterzugeben.
Die hier skizzierten Möglichkeiten lassen sich generell auf das Management großer Infrastrukturen anwenden – z. B. auch e-mobility Flotten.
Vertrieb
Ein anderer aber nicht minder wichtiger Bereich für den Einsatz von RPA ist der Vertrieb: Nicht nur zur Neukundengewinnung, sondern auch für die Kundenbindung.
Mittels RPA kann eine signifikante Wertschöpfung erzielt werden. Einerseits durch Einsparung von Prozesskosten (Schnelligkeit, personalisierte Ansprache) und auch in Bezug zum Wertbeitrag der einzelnen Kunden.
Bots werten die Vertragsdaten des Kunden, die verfügbaren Angebote aus den Kundenbindungsprogrammen sowie Referenzdaten aus Vergleichsportalen aus – immer bezogen auf die Verfügbarkeit am Ort des Kunden. Dadurch können dann die (aktuell) bestmöglichen Angebote und möglichen Rabatte für den Kunden ermittelt werden: Unter Beachtung der Kundenhistorie und der langfristigen (prognostizierten) Wertschöpfung aus der Kundenbeziehung.
Ebenso ist der Bot ein mächtiger Informant bei der Neukundengewinnung: Er ermittelt im Verlauf des Vertriebsgesprächs regelmäßig Informationen über den Kunden und den Wettbewerb und kann so entscheidende Argumentationshilfen aufbereiten.
Messwesen
Auch im Messwesen lassen sich durch den Einsatz von RPA Prozesskosten senken. Die wachsenden und z. T. heterogenen IIoT (Industrial Internet of Things) Infrastrukturen sind Quellen großer und kontinuierlicher Datenströme, aus denen mittels KI Informationsmuster abgeleitet werden, die dann wiederum eine Schar von Prozessen bedienen. Noch umfassender ist die Prozesswelt bei der Gestaltung von Smart-City-Konzepten. Viele dieser Prozesse erfüllen die RPA-Kriterien und sind daher prädestiniert für die Steuerung durch Bots.
Nicht jeder Prozess und jedes System eignet sich für RPA. Was bei der Einführung beachtet werden muss Der Einsatz eines Bots muss gründlich betrachtet werden, nicht zuletzt auch in Hinblick auf die Auswirkung in der Organisation und Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Werden jedoch die wichtigsten Fallstricke beachtet, gelingt die erfolgreiche Einführung bzw. Erweiterung von RPA.
